Cosmos, una nueva forma de interactuar con el cliente a través de un CRM

Cliente: Endesa
Fecha: 2023
Localización: España
Tecnologías aplicadas/fabricantes: Salesforce

Desafío
Solución
Beneficios

Desafío

Endesa es una compañía eléctrica líder en España y la segunda de Portugal, además del segundo operador gasista del mercado español. Desarrolla un negocio integrado de generación, distribución y comercialización eléctrica, con más de 10 millones de clientes.

En 2018, se planteó un desafío transformacional con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su competitividad en el mercado. Este ambicioso proyecto formó parte de la estrategia de transformación digital de la empresa, que abarcaba toda la cadena de valor añadido. Se basaba en tres pilares: clientes, activos y personas; y tres facilitadores: la nube, la ciberseguridad y las plataformas. Todo ello en un contexto agile y data driven.

Dentro de la línea de negocio de comercialización, la iniciativa se centraba en disponer de una plataforma en la que el cliente se situara en el centro de todas las operaciones y que tuviera la flexibilidad necesaria para adaptarse a los cambios constantes del mercado y la regulación.

Solución

Siguiendo la apuesta por la nube de Enel, que prescindió de sus propios centros de datos, Endesa decidió apostar por Salesforce para sus CRM específicos de los segmentos B2C y B2B, y por SAP-ISU para la parte de back-office, junto con algunos desarrollos a medida siguiendo estos mismos paradigmas.

En el caso del CRM para B2C, el proyecto conocido internamente como Cosmos, no se limitaba a una reingeniería de procesos convencional o al replanteamiento de la antigua plataforma, sino que trascendía esos límites. Representaba una nueva forma de interactuar con el cliente al rediseñar todos los recorridos del cliente (customer journeys), situándolos en el centro de los procesos y adaptándolos a sus necesidades específicas.

El área de ventas fue el punto de partida del proyecto, implementando Sales Cloud. El objetivo principal en esta área consistía en maximizar el valor de la cartera de clientes, lo cual no solo implicaba lograr una mayor venta de productos, sino también asegurarse de que los clientes estuvieran satisfechos y contentos con sus servicios. Desde el primer momento, la digitalización del proceso de venta en el terreno mejoró.

Teniendo en cuenta que Endesa cuenta con diversos canales para ventas y atención al cliente, era fundamental avanzar hacia la omnicanalidad. La implementación de una plataforma única para el front-office ha permitido que los clientes puedan iniciar una operación en un canal determinado y continuarla, e incluso finalizarla, en otro canal diferente.

Todo queda registrado en el CRM, accesible para todos los agentes, y se activan alarmas para llamar, asesorar o cerrar acuerdos con los clientes.

Beneficios

Esta automatización ha eliminado los silos existentes con el antiguo CRM, incorporando todos los procesos a la misma plataforma. Esto ha hecho que todos los procesos sean más eficientes y, al mismo tiempo, ha mejorado notablemente la experiencia del cliente.

Adicionalmente, se automatizaron completamente todos los procesos de preventa y venta, incluso los de aquellos productos más complejos y sofisticados, ofreciendo nuevos canales digitales a los gestores de cuentas de empresas.

Además, se avanzó en la automatización de los procesos de back office más repetitivos basándose en la herramienta UI-Path, en el uso de asistentes virtuales para la mejora de la atención telefónica y el chat a través de Watson, así como en la mejora de los tiempos de respuesta a nuestros clientes usando herramientas de reconocimiento biométrico.

Gracias a la integración con Salesforce y SAP ISU, Endesa también ha creado una página web y una aplicación móvil desde cero, enfocadas en brindar una experiencia más orientada al cliente y con una navegación mucho más intuitiva. Estas herramientas digitales permiten a los clientes acceder de manera fácil e intuitiva a los servicios de Endesa, mejorando así su interacción con la compañía.

Con el nuevo sistema implementado, Endesa ha logrado procesos de atención al cliente más simplificados, rápidos y que permiten ofrecer una atención de calidad en el menor tiempo posible. La digitalización y accesibilidad de toda la documentación e interacciones con los clientes han potenciado de manera extraordinaria la comunicación digital, lo que ha facilitado enormemente la gestión de reclamaciones y consultas.